I risultati di una indagine condotta presso i visitatori di due musei scientifici della costituenda rete ha consentito di acquisire ulteriori elementi conoscitivi utili per la valutazione del potenziale di integrazione particolarmente con riguardo ai seguenti aspetti: (1) profilo del visitatore attuale; (2) soddisfazione del cliente e ruolo della comunicazione orale; (3) potenziale di integrazione dei processi di comunicazione e di trasmissione di conoscenza sul patrimonio museale.
Per quanto riguarda il profilo dei visitatori, gli intervistati presentano le caratteristiche demografiche evidenziate in tabella 4. Oltre ad un equilibrio nella composizione per sesso, si nota la forte incidenza dei visitatori stranieri (oltre il 40% del totale) e soprattutto la prevalenza di visitatori giovani tra quelli in età non scolare (tra i 18 ed i 45 anni sono il 54% del totale). Il profilo del visitatore è molto elevato per grado di istruzione (la metà è almeno laureato) e spesso con professione intellettuale (un terzo sono ricercatori o docenti), elemento quest'ultimo di cui si trova riscontro nella incidenza in termini di motivazione professionale della visita (tabella 5).
Gli intervistati in circa un terzo dei casi hanno già visitato il museo, venendone per la prima volta a conoscenza attraverso varie fonti, tra le quali assume un forte ruolo il passaparola maturato in ambiente professionale e non (circa un terzo dei visitatori si riferiscono a questa fonte di conoscenza); il ruolo informativo di pubblicazioni fotografiche su cartaceo e su Internet trova riscontro nel fatto che oltre il 28% degli intervistati dichiara di avere visionato immagini delle collezioni precedentemente alla visita al museo (tabella 6).
Uno dei risultati più importanti dell'indagine sui visitatori emerge a nostro avviso riguardo al grado di soddisfazione del cliente (tabelle 7 e 8). L'intenzione di ripetere la visita in futuro è espressa da oltre i tre quinti degli intervistati, un dato questo che appare ancora più forte se si tiene conto del numero elevato di indecisi, mentre una intenzione negativa è espressa solo da poco più del 10% dei visitatori. E' però il dato relativo all'intenzione di consigliare ad altri la visita (quest'ultima espressa da ben il 92% dei visitatori) l'elemento più forte, che lascia intravedere l'importanza del potenziale di comunicazione orale/passaparola positivo come uno dei principali risultati emergenti dall'indagine sui visitatori e più in generale dal nostro studio (tabella 7).

L'attuale cliente esprime soddisfazione per il servizio erogato, pure in presenza di posizioni differenziate.
Questo elemento trova rispondenza nel giudizio positivo complessivamente espresso sui servizi erogati dal museo che viene sintetizzato dall'indicatore 4,09 raggiunto su una scala da 1 a 5 (tabella 8). Nel quadro di un insieme di valutazioni nell'ambito del quale prevalgono i giudizi positivi su singoli servizi erogati (tabella 8), emergono come particolarmente graditi i componenti centrali dell'offerta museale e quelli diretti a rafforzare la comprensione del patrimonio ed i processi di apprendimento da parte dei visitatori (visione/fruizione delle collezioni, accompagnamento della guida), accanto ad una soddisfazione minore per elementi di servizio in qualche modo accessori (come merchandising e bookshop) sui quali si ottengono le valutazioni più basse e caratterizzate dalla maggiore varianza (tabella 8).

La conoscenza della stessa esistenza degli altri musei scientifici è molto limitata presso i visitatori intervistati. Ogni altro singolo museo scientifico è conosciuto in media solo dal 15% dei visitatori, con oscillazioni che passano dal 5% nel caso del museo meno conosciuto fino al 28/29% nei casi di maggiore notorietà. Unica eccezione in questo senso è data da uno dei due musei presso i quali si sono realizzate le interviste, che era noto in oltre il quaranta percento dei casi ai visitatori dell'altro museo (figura 2). Interessante appare il fatto che il numero dei visitatori che si dichiarano interessati è in generale sensibilmente più elevato del numero di visitatori che dichiara di conoscere il museo, nonostante tale interesse si basi spesso unicamente sulla descrizione sommaria fornita dall'intervistatore contestualmente alla rilevazione, data la scarsa notorietà dei musei scientifici presso gli stessi visitatori cui si è appena fatto riferimento. Solo nel caso di tre unità della rete su quattordici coloro che dichiarano di conoscere il museo sono in numero più elevato di quanti esprimono interesse. Questo dato emergente dalla nostra indagine lascia immaginare l'esistenza di spazi importanti di sviluppo per la rete attraverso l'integrazione dei processi di marketing, a partire dalla comunicazione relativa agli altri musei scientifici presso i musei di maggiore successo in termini di numero di visitatori e di visibilità (cross promotion). In analogia ai meccanismi in atto all'interno di un centro commerciale, il perseguimento dell'obiettivo di un incremento del numero di visitatori potrebbe quindi beneficiare dal rafforzamento della visibilità delle altre unità della rete presso i musei scientifici capaci ad oggi di attrarre i flussi più consistenti. L'emergere di questo "potenziale di mercato" che potrebbe essere espresso dalla integrazione delle unità della rete di musei, appare tanto più significativo quanto maggiore è il differenziale tra notorietà delle unità museali presso il pubblico e l'interesse in questo diffuso, differenziale che sembra limitare la consistenza effettiva dei fruitori rispetto alle potenzialità. Il grado di interesse espresso dagli intervistati appare particolarmente elevato in alcuni casi. Soprattutto i visitatori del primo dei due musei sui quali è stata effettuata l'indagine esprimevano un forte interesse per l'altro museo, tanto che coloro che si dichiaravano interessati erano ben tre volte coloro che dichiaravano di conoscerlo (il 28,3% contro l'11,3%). Presso il secondo museo dove si sono svolte le interviste, i visitatori manifestavano poi un grado di interesse e di conoscenza del primo che risultava essere in assoluto il più elevato.

Il potenziale espresso dalla rete è oggetto di valutazioni da parte dei visitatori dei musei che possono ritenersi in generale positive, visto che solo in un caso una delle iniziative aggiuntive da realizzarsi in modo integrato tra i musei scientifici viene associata a punteggi inferiori a quello di indifferenza (tabella 9). Particolare interesse sembrano rivestire le soluzioni di biglietteria cumulativa ed online, che risultano essere le proposte di servizio integrato cui corrispondono i livelli più elevati di interesse espresso.

La realtà delle istituzioni tecnico-scientifiche fiorentine più che sovrastata dall'immagine della città nelle massime espressioni della pittura e della scultura, risulta semplicemente ignorata nella sua stessa esistenza. Persino all'interno di un pubblico selezionato di operatori come i visitatori di due dei musei della costituenda rete, il grado di conoscenza delle altre istituzioni scientifiche appare, come abbiamo visto, limitato. Il fatto che alcune di queste istituzioni non potrebbe comunque ospitare un elevato numero di visitatori non rende meno grave questo dato, dal momento che la notorietà nelle principali realtà museali internazionali non giova solo sul piano dei ricavi dalla vendita di biglietti, ma anche (se non in prevalenza) sul piano della capacità di attrazione di finanziamenti/sponsorizzazioni.